Все, что нужно знать для знакомства с системами CRM

Чтобы понять, что стимулирует или мешает вашим клиентам принимать решения о покупке, вам нужен способ систематизировать и анализировать данные об их потребностях, предпочтениях и антипатиях. Управление CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) — это то, как предприятия связываются со своими текущими и потенциальными клиентами, чтобы повысить их удовлетворенность и обеспечить прибыльный цикл продаж.

В этой статье объясняются элементы, из которых состоит CRM, как управляемое программное обеспечение может принести пользу вашему бизнесу, что вам нужно искать в платформе и кто поможет разработать CRM-систему.

Что такое управление CRM

CRM — это стратегии, процессы и инструменты, которые бизнес использует для привлечения и преобразования потенциальных клиентов и удержания текущих. В то время как многие люди используют термин CRM для обозначения платформы, используемой для управления их отношениями с клиентами, это понятие гораздо шире, чем просто технология или телефонные звонки. Зрелая стратегия также фокусируется на процессах и кадровых требованиях, необходимых для создания продуктивных и устойчивых отношений с клиентами. Это может включать в себя обеспечение беспрепятственного переключения между отделами продаж и маркетинга или создание организационной культуры «клиент прежде всего».

CRM-менеджер

CRM-менеджеру поручено улучшать процессы, связанные с взаимодействием с клиентами, в том числе управлять или поддерживать программное обеспечение, которое делает возможным это взаимодействие. При внедрении и адаптации сотрудников к такому программному обеспечению менеджер стремится улучшить четыре основные области рабочего процесса CRM.

5 преимуществ отличного CRM-менеджера

Вот пять способов улучшить ваши усилия по управлению и опыт работы с CRM, если объединить мощь талантливого менеджера и интуитивно понятное программное обеспечение.

• Вы лучше знаете своего клиента. Эффективное программное обеспечение собирает и систематизирует информацию о лидах и клиентах. Это означает, что легко связаться с потенциальными клиентами, следить за ними или проверить существующего покупателя. Кроме того, вы можете персонализировать общение на основе сохраненной информации.


• Вы можете предвидеть потребности клиентов. Когда вы начнете лучше узнавать своего покупателя, то сможете начать предсказывать его потребности.


• Данные CRM могут раскрывать информацию об истории покупок клиента или его реакции на предыдущие рекламные акции, которые могут дать представление об их потребностях и о том, что побуждает их к покупке.


• Вы можете нацелить свои усилия. Собирая информацию начинайте сегментировать своих потенциальных покупателей на группы, например, по демографическим характеристикам, размеру компании (малый бизнес, предприятие и т. д.) или этапу жизненного цикла. Это позволит сосредоточить усилия в зависимости от ваших текущих организационных целей.


• Вы повышаете лояльность клиентов. Покупатели, которые чувствуют, что их ценят, остаются лояльными. Знание того, что вы цените бизнес, побуждает их совершать повторные покупки.

Хорошая CRM также может предложить вам связаться с клиентами, которые не совершали покупки в течение некоторого времени, и напомнить им, что вы рядом, когда они будут готовы купить. Это важно, так как удержать покупателей гораздо проще, чем привлечь новых. Кроме того, рост удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25–95%.

6 способов эффективно управлять CRM

Итак, вы убедились в преимуществах платформы, но когда у вас появится система, как вы будете управлять ею, чтобы получить от нее максимальную пользу?

1. Выберите правильную платформу

Технологии являются жизненно важной частью максимизации использования CRM. Это не только позволяет вам эффективно управлять отношениями с клиентами, но также влияет на людей и процессы. Лучшая CRM-платформа обеспечит совместную работу и оптимизирует рабочие процессы для безупречного обслуживания покупателей. Но там много разных вариантов. Итак, как вы должны выбирать?

Ищите инструмент, который соответствует потребностям вашего бизнеса и рассчитан на будущее, если вы масштабируете или изменяете свою организационную стратегию. Хорошие CRM-решения настраиваются, и в них есть все строительные блоки, необходимые для создания платформы, соответствующей тому, как вы ведете бизнес. Профессиональная разработка CRM системы под индивидуальные параметры бизнеса – одно из основных направлений деятельности некоторых цифровых компаний, таких как Purrweb. Если вы не знаете с чего начать, обратитесь к специалистам.

2. Развивайте организационные возможности

Для большинства предприятий хорошая CRM-система — это значительные инвестиции. Получите максимальную отдачу от этих инвестиций, убедившись, что у вас есть люди, которые могут воспользоваться всеми преимуществами системы. Ищите разработчиков CRM, которые предлагают учебные пакеты и доступную поддержку платформы.

Поощряйте межфункциональные учебные занятия, чтобы команды из разных отделов могли вместе изучить платформу и начать думать о том, как оптимально внедрить ее в бизнес. Этот тип подхода к управлению подчеркивает, как технология пересекается как с людьми, так и с элементами вашей более широкой стратегии.

3. Повышение эффективности за счет автоматизации

Не тратьте свой человеческий капитал на рутинную административную работу. Найдите решение CRM, которое возьмет на себя бремя повторяющихся задач, чтобы ваши сотрудники могли сосредоточиться на деятельности, создающей добавленную стоимость. Выполнение осмысленной работы улучшает опыт специалистов и повышает вовлеченность. Более заинтересованные сотрудники предлагают лучшее обслуживание клиентов, что напрямую влияет на отношения с покупателями. Кроме того, использование автоматизации маркетинга снижает вероятность человеческой ошибки, снижая организационные риски и оптимизируя процессы.

4. Не экономьте на обучении и адаптации

Говоря о процессах, помните, что технология CRM — это только часть эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами. Очень важно окружить вашу базу данных правильными людьми и процессами, чтобы получить от нее максимальную отдачу. Пришло время подумать о том, как внедрить выбранную вами платформу в организационные процессы. Эффективное управление CRM может включать в себя такие вещи, как обеспечение того, чтобы непрерывное обучение стало частью адаптации сотрудников. Или переписать операционные процедуры, чтобы обязать использовать системы. В конце концов, вы не сможете максимально использовать потенциал своей платформы, если только половина ваших торговых представителей использует ее.

5. Выберите CRM корпоративного уровня

Хотя решение CRM может создать значительные преимущества на функциональном уровне, вы действительно получите от него максимальную пользу, если выберете решение для всего предприятия. На этом уровне можно добиться большей прозрачности взаимодействия с клиентами в рамках всего бизнеса, поощрять межфункциональное сотрудничество и обеспечивать бесперебойную передачу покупателей между отделами.

6. Не игнорируйте данные

Все CRM должны быть способны эффективно собирать, систематизировать и представлять данные о клиентах таким образом, чтобы это помогало вам принимать решения и действовать в будущем.

Но эта информация полезна только в том случае, если вы уделите ей должное внимание. В рамках вашего взаимодействия с целевой аудиторией убедитесь, что вы выстроили подход, который включает в себя регулярную отчетность по данным, планирование и обзор действий.

Вывод

Для управления CRM требуется нечто большее, чем просто технологическое решение. Речь идет о настройке вашего бизнеса для эффективного сотрудничества между командами для реализации вашей стратегии управления взаимоотношениями с клиентами. Таким образом, профессиональный выбор платформы с функциями для улучшения совместной работы и бизнес-процессов — беспроигрышный вариант.

Чтобы получить максимальную отдачу от этой платформы, вам необходимо эффективно обучить пользователей, внедрить систему в свой процесс и оптимизировать ее за счет автоматизации. Копания, которая специализируется на создании CRM, может помочь вам сделать все это и многое другое. Почему бы не начать более эффективно управлять воронкой продаж уже сегодня.