Какими бывают линии технической поддержки
Многие предприниматели интересуются тем, как лучше всего реализовать линию технической поддержки. В каждом случае требуется учитывать уровень реализуемой техподдержки. Все линии технической поддержки обладают определенными принципами, на которые следует ориентироваться.
Специалисты принимают заявки и затем решают, как правильно поступить в каждой ситуации.
Чем отличаются линии
В каждом случае нужно учитывать значимые функции:
- Первая линия. Требуется для эффективного поддержания контакта с целевой аудиторией. Если человек остро реагирует на проблему, потребуется проявлять психологическое сопровождение. Обычно принимаются обращения пользователей и отфильтровываются непрофильные задачи. Технические специалисты на этом этапе не уделяют времени клиентам. Однако другие специалисты держат клиентов в курсе решения вопросов. Поступающие обращения обязательно регистрируются для последующего анализа. Обычно используют АТС, инструмент, позволяющий успешно обрабатывать обращение.
- Вторая линия. Требуется для эффективного решения многочисленных проблем, которые возникают у пользователей. В этом случае уже требуются знания и навыки, а иногда специалисты выезжают к клиентам. При этом клиенты не обращаются сразу на вторую линию, а взаимодействуют с диспетчерами, чтобы они успешно распределяли работу между экспертами с учетом специфики проблем.
- Третья линия. Предполагается решение узкоспециализированных задач. Специалисты, которые оказывают свои услуги, действуют быстро и четко. В этом случае решаются даже сложные вопросы. Если на второй линии профессионалы не справились, предполагается возможность успешного взаимодействия с узкоспециализированными и опытными специалистами.
- Четвертая линия. Требуется для устранения ошибок или доработки ПО, оборудования, которые используются клиентами. Таким образом, далеко не в каждом случае она требуется, но иногда бывают специфические и сложные задачи.
Самое важное – это учитывать основные отличия каждой линии, чтобы в дальнейшем предприятие могло эффективно решать проблемы своих клиентов.